《快遞暫行條例》下的“客與服”
更新時(shí)間：2020-4-21 10:02:08 來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)
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原標(biāo)題：“留言”、“流言” 《快遞暫行條例》實(shí)施下的“客與服”
某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區(qū)快遞柜中，憑取貨碼于兩天內(nèi)取出”。此時(shí)的你，大概會(huì)是滿臉疑問，“為什么我的快遞沒有被送到我家門口”？
以上情況并非個(gè)例，隨著網(wǎng)購、電子商務(wù)深入大眾生活，快遞業(yè)務(wù)的體量也在逐年上升。在經(jīng)歷送貨慢、快件丟失、暴力運(yùn)輸?shù)葐栴}后，快遞“被簽收”的情況成為新痛點(diǎn)。在快遞行業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化的呼聲下，首部快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式于今年5月1日實(shí)施。作為以上矛盾的兩端，用戶與快遞員的反饋成為“驗(yàn)收”《條例》實(shí)施效果的憑證，“客與服”之間的對(duì)話也成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
留言：
企業(yè)、管理部門很“積極” 用戶還后知后覺
據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)數(shù)據(jù)，2018年第一季度，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成99.2億件，日均1.3億件，業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)4年位居世界第一。面對(duì)如此大規(guī)模的快遞業(yè)務(wù)量，配送環(huán)節(jié)的服務(wù)和用戶體驗(yàn)一直是快遞行業(yè)飽受爭(zhēng)議的中心。從此次正式實(shí)施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內(nèi)容也是圍繞配送服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。
其中，針對(duì)目前用戶反映最多的快遞“被簽收”問題，《條例》規(guī)定“企業(yè)應(yīng)將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知其當(dāng)面驗(yàn)收”，也就是說如果快遞員未經(jīng)聯(lián)系將快遞放至代收點(diǎn)、快遞柜的行為，將從企業(yè)管理不足上升至違規(guī)層面，用戶可向監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)處理。如今，《條例》已正式實(shí)施近一個(gè)月時(shí)間，這種現(xiàn)象是否有所改善呢？
在隨機(jī)走訪三所配備快遞驛站或智能快遞柜的小區(qū)后，從住戶的反饋來看，《條例》的落地效果并不顯著。不少居民表示快遞員未經(jīng)同意就將快遞放至代收點(diǎn)的行為依然存在，投訴后快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業(yè)就說正在處理，過了好多天也沒信兒，我們都懶得投訴了”。當(dāng)被問及是否知道近期正式實(shí)施的相關(guān)管理?xiàng)l例時(shí)，多數(shù)居民比較疑惑，“為什么現(xiàn)在才有管理?xiàng)l例，以前快遞這塊沒有監(jiān)管嗎？”
據(jù)網(wǎng)上公開報(bào)道，《條例》實(shí)施后，各物流、電商企業(yè)都已開展相應(yīng)的內(nèi)部學(xué)習(xí)活動(dòng)，各地快遞、物流管理部門也進(jìn)行了法規(guī)學(xué)習(xí)，同時(shí)圍繞《條例》中的內(nèi)容對(duì)部分企業(yè)進(jìn)行了突擊檢查。但就用戶角度來看，法規(guī)的普及、傳播以及執(zhí)行上依然還有限。
流言：
電話通知降低配送效率 送不完罰款
有報(bào)道指出，不少快遞員對(duì)“不打電話直接將快遞放在代收點(diǎn)”的行為，解釋為“派件量過大，打電話降低派送效率，完不成任務(wù)績(jī)效就被扣錢”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線快遞員詢問后，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內(nèi)高峰期如電商購物節(jié)期間可達(dá)到每天近200件的派送需求。對(duì)于是否存在每天的任務(wù)考核問題，兩位分別來自順豐速運(yùn)以及圓通速遞的快遞員表示并不存在這種說法。
來自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是用戶對(duì)快遞員的五星好評(píng)率以及會(huì)員注冊(cè)率。比起派件的量，服務(wù)和反饋更重要。
另一位來自圓通速遞直營(yíng)部門的快遞員表示，目前除了上門收件必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成外，快遞員每天的寄件、派送任務(wù)并沒有實(shí)質(zhì)的工作量要求，“如果當(dāng)天送不到的話，必須提前跟住戶說明情況，定好第二天的上門時(shí)間”。對(duì)于不打電話直接放在代收點(diǎn)的行為，他表示電話通知是一定的，而且在5月的《條例》實(shí)施后，公司更強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類采用加盟店的模式下，總部、直營(yíng)部門對(duì)隸屬于加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強(qiáng)，甚至在之前出現(xiàn)過因寄件利潤(rùn)低，加盟店擅自定價(jià)收費(fèi)的情況。
一位快遞行業(yè)從業(yè)人員表示，常規(guī)快遞服務(wù)包含攬收、中轉(zhuǎn)、干線運(yùn)輸和派送四個(gè)環(huán)節(jié)。像順豐、EMS采用的是自營(yíng)模式，四個(gè)環(huán)節(jié)全部由自己完成。其他多數(shù)快遞公司像“三通一達(dá)”采用的是“直營(yíng)+加盟”模式，直營(yíng)中心負(fù)責(zé)中快件的中轉(zhuǎn)和干線運(yùn)輸，加盟商負(fù)責(zé)快件的攬收和派送，也就是所謂“最后一公里”工作，多數(shù)用戶投訴也集中在這兩個(gè)環(huán)節(jié)。
從快遞公司發(fā)展模式來看，加盟商的資質(zhì)、管理，將是《條例》實(shí)施后各大快遞公司的管理重點(diǎn)。
■相關(guān)鏈接
《快遞暫行條例》
內(nèi)容細(xì)節(jié)與快遞發(fā)展趨勢(shì)
總體上看，《條例》的出臺(tái)與實(shí)施是為了更好地保障用戶的權(quán)益，通過對(duì)快遞企業(yè)的責(zé)任劃定、服務(wù)內(nèi)容的管理與增值，讓快遞行業(yè)從粗放轉(zhuǎn)向品質(zhì)、服務(wù)優(yōu)先。通過《條例》的具體內(nèi)容，我們也能看出未來快遞企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素：
一、快遞過程的信息化
《條例》第二十八條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶的聯(lián)絡(luò)暢通，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢等服務(wù)�！�
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，用戶可以實(shí)時(shí)掌握快遞配送的進(jìn)度，讓快遞查詢有所依據(jù)。對(duì)快遞企業(yè)來說，每天過億次的快件配送“織”出了一張路線大網(wǎng)，產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)成為改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的關(guān)鍵。比起業(yè)務(wù)量的比拼，提升服務(wù)水平、提高單筆快遞配送利潤(rùn)更值得借鑒。
二、用戶信息的保密性：
《條例》二十八條規(guī)定，“企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息并定期銷毀快遞運(yùn)單”，同時(shí)不得出售、泄露或者非法提供用戶信息，違規(guī)者最高面臨10萬元的處罰。
隱私已經(jīng)是近幾年網(wǎng)民常掛嘴邊的話題，即便是在《條例》正式實(shí)施后，用戶信息安全依然是“重災(zāi)區(qū)”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個(gè)人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶雙方信息拍照售賣，而被判處有期徒刑3年9個(gè)月，處罰金額15萬元。常收發(fā)快遞的您一定知道，如今手填單據(jù)越來越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶信息后，保障數(shù)據(jù)的安全自然成為快遞公司方的責(zé)任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理?xiàng)l例依然有很大調(diào)整、改進(jìn)空間，但可以確定的是，在數(shù)據(jù)、電子化的趨勢(shì)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)將是未來快遞、物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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某天，焦急等待快遞的你突然收到短信，“您好，您的快遞已存入小區(qū)快遞柜中，憑取貨碼于兩天內(nèi)取出”。此時(shí)的你，大概會(huì)是滿臉疑問，“為什么我的快遞沒有被送到我家門口”？
以上情況并非個(gè)例，隨著網(wǎng)購、電子商務(wù)深入大眾生活，快遞業(yè)務(wù)的體量也在逐年上升。在經(jīng)歷送貨慢、快件丟失、暴力運(yùn)輸?shù)葐栴}后，快遞“被簽收”的情況成為新痛點(diǎn)。在快遞行業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化的呼聲下，首部快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式于今年5月1日實(shí)施。作為以上矛盾的兩端，用戶與快遞員的反饋成為“驗(yàn)收”《條例》實(shí)施效果的憑證，“客與服”之間的對(duì)話也成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
留言：
企業(yè)、管理部門很“積極” 用戶還后知后覺
據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)數(shù)據(jù)，2018年第一季度，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成99.2億件，日均1.3億件，業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)4年位居世界第一。面對(duì)如此大規(guī)模的快遞業(yè)務(wù)量，配送環(huán)節(jié)的服務(wù)和用戶體驗(yàn)一直是快遞行業(yè)飽受爭(zhēng)議的中心。從此次正式實(shí)施的《快遞暫行條例》中，我們也能看出其內(nèi)容也是圍繞配送服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。
其中，針對(duì)目前用戶反映最多的快遞“被簽收”問題，《條例》規(guī)定“企業(yè)應(yīng)將快件投遞到約定收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知其當(dāng)面驗(yàn)收”，也就是說如果快遞員未經(jīng)聯(lián)系將快遞放至代收點(diǎn)、快遞柜的行為，將從企業(yè)管理不足上升至違規(guī)層面，用戶可向監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)處理。如今，《條例》已正式實(shí)施近一個(gè)月時(shí)間，這種現(xiàn)象是否有所改善呢？
在隨機(jī)走訪三所配備快遞驛站或智能快遞柜的小區(qū)后，從住戶的反饋來看，《條例》的落地效果并不顯著。不少居民表示快遞員未經(jīng)同意就將快遞放至代收點(diǎn)的行為依然存在，投訴后快遞公司往往處理較慢，反饋依然不盡如人意，“一直有這樣的，等我們投訴了企業(yè)就說正在處理，過了好多天也沒信兒，我們都懶得投訴了”。當(dāng)被問及是否知道近期正式實(shí)施的相關(guān)管理?xiàng)l例時(shí)，多數(shù)居民比較疑惑，“為什么現(xiàn)在才有管理?xiàng)l例，以前快遞這塊沒有監(jiān)管嗎？”
據(jù)網(wǎng)上公開報(bào)道，《條例》實(shí)施后，各物流、電商企業(yè)都已開展相應(yīng)的內(nèi)部學(xué)習(xí)活動(dòng)，各地快遞、物流管理部門也進(jìn)行了法規(guī)學(xué)習(xí)，同時(shí)圍繞《條例》中的內(nèi)容對(duì)部分企業(yè)進(jìn)行了突擊檢查。但就用戶角度來看，法規(guī)的普及、傳播以及執(zhí)行上依然還有限。
流言：
電話通知降低配送效率 送不完罰款
有報(bào)道指出，不少快遞員對(duì)“不打電話直接將快遞放在代收點(diǎn)”的行為，解釋為“派件量過大，打電話降低派送效率，完不成任務(wù)績(jī)效就被扣錢”。
在分別向順豐、中通、圓通等五家快遞公司的一線快遞員詢問后，他們表示每天的派單量一般在100件以上，年內(nèi)高峰期如電商購物節(jié)期間可達(dá)到每天近200件的派送需求。對(duì)于是否存在每天的任務(wù)考核問題，兩位分別來自順豐速運(yùn)以及圓通速遞的快遞員表示并不存在這種說法。
來自順豐速遞的快遞員霍先生表示，目前公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是用戶對(duì)快遞員的五星好評(píng)率以及會(huì)員注冊(cè)率。比起派件的量，服務(wù)和反饋更重要。
另一位來自圓通速遞直營(yíng)部門的快遞員表示，目前除了上門收件必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成外，快遞員每天的寄件、派送任務(wù)并沒有實(shí)質(zhì)的工作量要求，“如果當(dāng)天送不到的話，必須提前跟住戶說明情況，定好第二天的上門時(shí)間”。對(duì)于不打電話直接放在代收點(diǎn)的行為，他表示電話通知是一定的，而且在5月的《條例》實(shí)施后，公司更強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)。
在該快遞員的描述中，我們得知在圓通速遞這類采用加盟店的模式下，總部、直營(yíng)部門對(duì)隸屬于加盟店的快遞員管理較少，加盟店往往自主性更強(qiáng)，甚至在之前出現(xiàn)過因寄件利潤(rùn)低，加盟店擅自定價(jià)收費(fèi)的情況。
一位快遞行業(yè)從業(yè)人員表示，常規(guī)快遞服務(wù)包含攬收、中轉(zhuǎn)、干線運(yùn)輸和派送四個(gè)環(huán)節(jié)。像順豐、EMS采用的是自營(yíng)模式，四個(gè)環(huán)節(jié)全部由自己完成。其他多數(shù)快遞公司像“三通一達(dá)”采用的是“直營(yíng)+加盟”模式，直營(yíng)中心負(fù)責(zé)中快件的中轉(zhuǎn)和干線運(yùn)輸，加盟商負(fù)責(zé)快件的攬收和派送，也就是所謂“最后一公里”工作，多數(shù)用戶投訴也集中在這兩個(gè)環(huán)節(jié)。
從快遞公司發(fā)展模式來看，加盟商的資質(zhì)、管理，將是《條例》實(shí)施后各大快遞公司的管理重點(diǎn)。
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《快遞暫行條例》
內(nèi)容細(xì)節(jié)與快遞發(fā)展趨勢(shì)
總體上看，《條例》的出臺(tái)與實(shí)施是為了更好地保障用戶的權(quán)益，通過對(duì)快遞企業(yè)的責(zé)任劃定、服務(wù)內(nèi)容的管理與增值，讓快遞行業(yè)從粗放轉(zhuǎn)向品質(zhì)、服務(wù)優(yōu)先。通過《條例》的具體內(nèi)容，我們也能看出未來快遞企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素：
一、快遞過程的信息化
《條例》第二十八條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶的聯(lián)絡(luò)暢通，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢等服務(wù)。”
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，用戶可以實(shí)時(shí)掌握快遞配送的進(jìn)度，讓快遞查詢有所依據(jù)。對(duì)快遞企業(yè)來說，每天過億次的快件配送“織”出了一張路線大網(wǎng)，產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)成為改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的關(guān)鍵。比起業(yè)務(wù)量的比拼，提升服務(wù)水平、提高單筆快遞配送利潤(rùn)更值得借鑒。
二、用戶信息的保密性：
《條例》二十八條規(guī)定，“企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息并定期銷毀快遞運(yùn)單”，同時(shí)不得出售、泄露或者非法提供用戶信息，違規(guī)者最高面臨10萬元的處罰。
隱私已經(jīng)是近幾年網(wǎng)民常掛嘴邊的話題，即便是在《條例》正式實(shí)施后，用戶信息安全依然是“重災(zāi)區(qū)”。今年5月，在宜興市人民法院審理的一起侵犯公民個(gè)人信息罪案中，被告人因利用從事快遞工作的便利，將收、寄客戶雙方信息拍照售賣，而被判處有期徒刑3年9個(gè)月，處罰金額15萬元。常收發(fā)快遞的您一定知道，如今手填單據(jù)越來越少，取而代之的是電子下單。輕易獲得海量用戶信息后，保障數(shù)據(jù)的安全自然成為快遞公司方的責(zé)任所在。
因“暫行”二字，目前的快遞管理?xiàng)l例依然有很大調(diào)整、改進(jìn)空間，但可以確定的是，在數(shù)據(jù)、電子化的趨勢(shì)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)將是未來快遞、物流企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)。
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